Gonzalo TéllezHBK Happy StoreHBK Happy Store
Cuando la pandemia cerró su local en Lima, la llevamos a una tienda online pensada para vender en el Perú y en la región, y la ajustamos con pruebas con padres y niños.
Una juguetería importada, sin canal digital
HBK Happy Store nació en 2018 como una tienda para niños en Lima, fundada por Mildre y Sandra Castro, con juguetes, ropa y accesorios de marcas importadas de Estados Unidos.
Sin local y sin tienda online
En 2020 la crisis sanitaria cerró el local y la marca no tenía presencia online. Además, el inventario, los pedidos y el seguimiento de ventas no escalaban. Necesitaba un canal que vendiera y que pudiera crecer fuera de Lima.
Lanzar, probar y ajustar
Trabajé con las fundadoras y dos diseñadores UX/UI. Mi rol fue el de product marketer: investigación, posicionamiento, pruebas y la priorización de los cambios.
- 01Investigamos el mercado con poco presupuesto.
Observación y análisis de competidores y referentes, y dos segmentos: las madres y padres que compran y los niños que eligen.
- 02Definimos la marca y el catálogo.
Logotipo, colores y una arquitectura de información pensada para el catálogo y el posicionamiento de la tienda.
- 03Probamos antes de lanzar.
Prototipos interactivos para las fundadoras y dos rondas de pruebas de usabilidad con tareas reales de compra y una encuesta de satisfacción.
- 04Convertimos los hallazgos en cambios.
Colecciones por franquicia, un aviso claro de la cuenta creada al comprar y un chat flotante en todas las páginas, conectado a Messenger.
Referentes y dos públicos
Con los antecedentes del negocio separamos a quienes deciden la compra de quienes la influyen, y de ahí salieron los perfiles y el mapa de empatía.
Una marca que sonríe, un catálogo por personaje
El logo usa una tipografía legible con una distorsión que dibuja una sonrisa, y los colores se asocian con el juego. El mapa del sitio se refinó en varias vueltas cruzando catálogo, posicionamiento y la forma en que la gente busca.
Diez personas, tareas reales de compra
Sesiones remotas y moderadas de unos 30 minutos, con incentivos de hasta S/ 100. Con el prototipo de alta fidelidad tenían que encontrar un juguete, filtrar por edad y categoría, agregar al carrito y pagar, pensando en voz alta. Al final calificaron su satisfacción del 1 al 5.
Lo que dijeron
¡Me encantaría ver el logo de Frozen! Veo el de Disney, pero aquí se mezclan muchas cosas.Lucía, 32 años
Costaba buscar productos por personaje, serie o película.
Colecciones, logos y filtros por franquicia.
¿Puedo modificar la dirección de envío? Veo que hay para iniciar sesión, pero ni siquiera me creé una cuenta.Miguel, 41 años
No sabían que al comprar se creaba una cuenta.
Avisarlo en la confirmación y por correo, con una guía.
Sería útil tener chat en vivo en todas las páginas para pedir ayuda de inmediato.Fernanda, 29 años
El chat solo estaba en la página de inicio.
Un chat disponible en todo el recorrido de compra.
Cuando busco juguetes de Paw Patrol, no quiero que los mezclen con los de otras series.María, 8 años
Antes y después
1. Colecciones, logos y filtros por franquicia
2. Cuentas de usuario que se entienden
3. Chat en todas las páginas
Customer Satisfaction Score
La tienda salió al mercado y la digitalización le permitió a la marca vender más allá de su local y llegar a más países de la región. La satisfacción se midió con la misma encuesta antes y después de las iteraciones: pasó de 62.5 % a 87.5 %.
El sitio terminado
Desplázate dentro de cada ventana para recorrer las páginas completas.
Catálogo por colección
Ficha de producto
Próximos pasos y futuras mejoras
- 01Programas de fidelización.
Un programa de lealtad o descuentos para clientes recurrentes, que impulse la recompra y la recomendación. La plataforma entregada ya deja abierta esa posibilidad.
- 02Más inversión y un catálogo más amplio.
Para aprovechar el comercio en línea y la demanda creciente, con un plan financiero sólido que sostenga las mejoras.
- 03Pruebas continuas con usuarios.
Usar la analítica para seguir iterando el diseño y las funciones según lo que digan los usuarios, las tendencias y la tecnología.
- 04Eventos y comunidades.
La tienda ya organiza encuentros con niños junto a la comunidad Beyblade Fan Perú. Ese tipo de iniciativas puede crecer con nuevas tendencias y alianzas.